مالك محمد
كاتب محترف
محتويات
الاعتراض هو شعور أو فلسفة عدم الاتفاق مع الرأي الأخر ، ومعارضة أشيائهم ، مثل اعتراض بعض الأشخاص على لوائح وقوانين تخص سياسات الحكومة في بلاده ، أو الاعتراض على سلوكيات البعض من الأصدقاء ، وغيرها من الأمور ، والمعنى المضاد للاعتراض هو الاتفاق أو الموافقة على شئ ما ولمعرفة كيفية الاعتراض وأيضا كيفية التعامل مع الاعتراض مثل مواجهة اعتراضات العملاء ، يجب أن تتعلم أولا ما هو فن الاعتراض ، ونقدم لكم في التقرير التالي ما هو فن الاعتراض .
ما هو فن الاعتراض
ما هو فن الاعتراض
فن الاعتراض هو الطريقة التي يقدم بها الشخص اعتراضه على شئ ما ، خاصة وأن الاعتراض على الشئ لا يمكن أن يقلل من قيمته ، الاعتراض منذ قديم الزمن ، حيث يعتبر فن الاعتراض ضرب من ضروب البلاغة ، وبدايته كانت في كلام العرب قبل الإسلام وبعده ، وذكرها الله في الآيات القرآنية في بعض السور ، منها في قوله تعالى : فلما وضعتها قالت ربي إني وضعتها أنثى – والله أعلم بما وضعت _ وليس الذكر كالأنثى .[1]
وهنا في جملة ” والله أعلم بما وضعت ” هي جملة اعتراضية جاءت للتوكيد ، والإخبار بأن الله عليم بكل الأمور والاعتراض كما ذكرنا من الممكن أن يكون على سياسة معينة ، أو في بعض المحال التجارية وشراء سلعة اعترض عليها العميل أو مواقف مختلفة يصادفها الأشخاص .
وهنا في جملة ” والله أعلم بما وضعت ” هي جملة اعتراضية جاءت للتوكيد ، والإخبار بأن الله عليم بكل الأمور والاعتراض كما ذكرنا من الممكن أن يكون على سياسة معينة ، أو في بعض المحال التجارية وشراء سلعة اعترض عليها العميل أو مواقف مختلفة يصادفها الأشخاص .
ابرز مبادئ فن الاعتراض
ابرز مبادئ فن الاعتراض
- الاعتراض لا يمثل الرفض التام .
- الاعتراض لا يعتبر عقبة يصعب التغلب عليها .
- الاعتراض المخلص تعبير عن الاهتمام .
- يجب احترام الشخص الذي يقوم بالاعتراض ، والاعتراف بأهمية ما يقوله ، حتى نستطيع التعامل معه .
طرق الرد على الاعتراض
طرق الرد على الاعتراض
ويوجد العديد من الطرق للرد على الاعتراض ، نبرز لكم أهمها :
النفي المباشر
النفي المباشر
ويقصد به الطريقة المناسبة لبعض الحالات التي يكون فيها الاعتراض دون مبرر ، وليس له أساس من الصحة .
النفي غير المباشر
النفي غير المباشر
وهي الطريقة الأفضل في التعامل مع الاعتراضات التي تصدر من الآخرون .
طريقة العكس
طريقة العكس
هذه الطريقة يتم استخدامها ، خاصة في عملية البيع والشراء ، عندما يقدم العميل على شراء سلعة معينة ، ويعترض على أهم ميزة فيها ، في هذا الوقت يقوم مدير المبيعات بشرح والتوضيح أن ما يقوله هو ميزة وليس عيب في القطعة .
التجاوز عن الاعتراض
التجاوز عن الاعتراض
في بعض الأحيان يقدم الطرف الآخر اعتراض غير منطقي وتافه ، وفي هذه الحالة أن التجاهل والاستمرار في الحديث أفضل ، ولكن يتم هذا التجاوز بطريقة عملية ومرنة حتى لايغضب الآخرون .
انواع الاعتراضات
انواع الاعتراضات
نقدم لكم بعض أنواع الاعتراضات من واقع تجربة عملاء مع الباعة في بعض المحال التجارية ، ويعترضون على بعض الأشياء في المنتجات :
الاعتراض غير المعلن
الاعتراض غير المعلن
الاعتراض غير المعلن هو أصعب أنواع الاعتراض التي يواجهها الشخص ، حيث لا يقدم الطرف الآخر أسباب اعتراضه على الشئ ، وتكون مبرراته غير واضحة عندما يتحدث ، وفي هذه الحالة يكتفي الطرف الأول بقول أي جملة في الحديث ، مثل سوف أفكر في الأمر ، أو ما شبه ذلك .
الاعتراض المعلن
الاعتراض المعلن
الاعتراض المعلن هو موافقة الطرف الآخر على الفكرة ، ولكن لديه بعض الاعتراضات التي يريد تفسيرها ، حتى تصبح أمامه كافة الأمور واضحة ، وبالطبع يقوم الطرف الأول بشرح فكرته لتوصيل الهدف منها .
اعتراض غير حقيقي
اعتراض غير حقيقي
ويقصد بها الاعتراضات الغير حقيقية التي يقدمها الأشخاص ، والتي تمثل نوع من الهروب والمماطلة ، والتحدث في أشياء خارج نطاق الحديث ، حتى يشتت إنتباه الآخرون .
اعتراض عدم الحاجة
اعتراض عدم الحاجة
وهذا النوع كثير الانتشار في المحال التجارية ، حيث من الممكن أن يعرض البائع بعض المنتجات المماثلة لدى العميل المستهدف ، مثل عرض شاشة تليفزيونية ، قد قام بشرائها من قبل ، أو عرض بعض المنتجات الصناعية للشعر ، على عميل يفضل المنتجات الطبيعية ، وهذا ما يسمى بالاعتراض عدم الحاجة .
الاعتراض العاطفي
الاعتراض العاطفي
قد يجد بعض العملاء جميع المزايا والأشياء التي تحقق له إشباع الرغبة في الشراء ، ولكن لن يقوم بشراء السلعة ، لأنه وجدها لاتناسب إمكانياته المادية والاجتماعية أو ما شابه ذلك ، وفي هذه الحالة يقوم بالاعتراض بطريقة راقية وهادئة على رفضه للمنتج .
خطوات الرد على الاعتراض
خطوات الرد على الاعتراض
الاعتراض هو أي سؤال او تعليق يقوم بتعطيل المناقشة أو الفكرة ، والرد على الاعتراض ، ليس بشن هجوم على الطرف الآخر ، أو ما اعتباره مخالف للفكرة التي اعتقدها ، ولكن يتم بناءٍ على عدة خطوات مدروسة وهي :
توضيح الاعتراض
توضيح الاعتراض
“الاختلاف في الرأي لا يفسد للود قضية” ، وهذه من أكثر الطرق الشهيرة في الاعتراض شخص ، حيث لا يمثل عقبة أمامك ، ولا يوقف من الأمر شئ ، حيث من الممكن أن تعتبره رجاء من الأخرون ، لذلك يجب أن تقوم بسماعهم ، بكل هدوء ومحبة ، والإصغاء لهم ، فهذا يساعد على فهمك وجهات نظرهم وأسباب اعتراضهم ، وبعد ذلك تستطيع أن الانتباه وإدراك الأشياء الخاطئة ، حتى تقوم بتوصيل المعلومة أو تصحيحها .
ويجب الأخذ في الاعتبار أن الاعتراض هو شئ مقبول ، ومتوقع بين الأشخاص ، في العمل بين الأصدقاء بين البائع والعميل ، حيث يريد كل طرف إثبات وجهة نظره وتصحيحها ، وبالتالي يكون أسلوب التفاهم والإصغاء من أسهل الحلول .
ويجب الأخذ في الاعتبار أن الاعتراض هو شئ مقبول ، ومتوقع بين الأشخاص ، في العمل بين الأصدقاء بين البائع والعميل ، حيث يريد كل طرف إثبات وجهة نظره وتصحيحها ، وبالتالي يكون أسلوب التفاهم والإصغاء من أسهل الحلول .
تحديد الاعتراض
تحديد الاعتراض
تشخيص الاعتراض أو تصنيفه في جملة مفيدة يعتبر نصف الإجابة عليه ، لأن الرد على اعتراض الأشخاص نابع من نوعه ، حيث ذكرنا من قبل أن هناك اعتراضات حقيقة واعتراضات غير حقيقة يقدمها الأشخاص .
الرد على الاعتراض
الرد على الاعتراض
بعد الاستماع والترحيب باعتراض الأشخاص على شئ ما ، وتصنيف الاعتراض المقدم ، يأتي دور الطرف الأول أو راوي الفكرة أو الشئ على الرد ، وفي هذه الحالة يجب أن يستخدم كافة أساليبه ، حتى يتأكد من دقة أو صحة ما يعترض عليه الآخرون ، لأنه الممكن أن يكون حقيقي ، أو غير حقيقي ، وعلى هذا الأساس يحدد الفرد إما الأخذ بوجهة نظر المعترض في عين الاعتبار ، أو رفض اعتراضه . [2]
